在数智赋能时代,政府和企业如何做好数字声誉风险管理是当下一个重要的课题。6月14日,特定行业舆情应对研讨会在北大科技园举办,数字声誉实验室创始人、危机公关咨询专家杨明刚研究员提出,数字时代观念要变,数字声誉风险管理理念及体系方法效能远胜传统网络舆情管理。
杨明刚研究员以《数字时代声誉管理和危机应对》为题,对相关特定行业单位进行了培训。作为网络风险治理、数字声誉、数字危机公关理论体系的提出者,杨明刚认为,舆情这个概念有强烈的负面指向,无论官方或是坊间,谈起舆情管理往往就认为是防范负面舆论,这是长期以来形成的针对舆论的一种刻板印象。在数字声誉理论体系中,“负面舆情”则被定义为“网络舆论风险”。“数字时代,声誉风险管理是当代社会治理和企业管理中一个更大的课题。”
(杨明刚研究员向与会者讲授数字声誉管理体系)
将网络舆论空间大数据研究成果应用于服务政府和企业的网络舆论声誉风险管理,是杨明刚研究员近年的研究成果。其创建的数字声誉理论体系,通过博雅云图和数字声誉实验室平台,致力于为政府和品牌企业提供数字声誉管理和声誉风险危机应对全案服务。
“尽管声誉风险管理最直接的目标是降低网络舆论风险的现实危害,并不断提升改进服务品质,但更重要的是,要建立与数字时代社会组织管理原则相符的数字声誉风险管理体系。”杨明刚认为,随着数字化技术的不断发展,社会已经不可能回到过去的一元体系架构,面对复杂多变的网络舆论风险,品牌企业和特定行业单位更需要在思维和应对方法上都有所改变。
那么具体怎么做?杨明刚给出的回答是“及时发现、风险研判、反制策略、周密执行”。首先,利用大数据和人工智能风险研判体系,对虚假不实信息进行溯源和研判。其次,对危机的影响力进行判定,确认危机处置的空间与时机。第三,注重危机的事前管理,提前统一各部门沟通口径,辅以适当的培训或演练,未雨绸缪,防患未然,在危机事中抢占处置先机。第四,关注声誉健康度诊断和事后的修复。
杨明刚说:“数字时代给了我们更大的发展空间和机遇。透过数据,洞察风险,让舆论变成正向的、建设性的力量,数据+声誉风险管理机构可以帮助政府和企业更有效地实现这个共同目标。”
社会认知大环境的良性转变,关系到组织机构声誉的安全和长远发展。当前,传统的舆情管理思维和危机应对体系架构以及决策体系已经失灵,我们要敢于打破固有的观念和体系,建立以风险治理为核心的数字声誉管理以及危机应对体系,实现声誉管理和声誉危机应对的高度灵活性,这是数字时代社会治理的强大基础。
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